Helpdesk

Op mijn werk hebben we voor IT-storingen een helpdesk. In het verleden had je de mogelijkheid om daar even naar toe te bellen. Je kreeg een mens aan de telefoon, aan wie je het probleem kon uitleggen, en de probleemoplossing werd in gang gezet.
Nu werk ik bij een divisie die een eigen helpdesk heeft. En mijn nieuwe kamer ligt om de hoek van de helpdesk. Handig, zou je denken. Niets is minder waar.

Mijn verhuizing naar mijn nieuwe plek gaf een vervelend probleem. Mijn profiel werd bij de eerste keer inloggen niet aangemaakt. Dat is vervelend, want het betekent dat je bij opnieuw inloggen weer de boel moet configureren, in de wetenschap dat dat de volgende dag weer opnieuw moet. Zeer frustrerend.

Er is zo’n systeem waarin je een melding voor de helpdesk moet aanmaken. Om dat te kunnen, moet het systeem je kennen. En dat was dus niet het geval. Even aankloppen bij de buren, de helpdesk, resulteerde in een verwijzing naar dat systeem. Ja sorry jongens, als ik niet in het systeem kan, dan kan ik ook geen melding aanmaken en blijf ik aan de deur komen. Onder protest werd er een inlogaccount aangemaakt.

Weer op mijn kamer aangekomen schreef ik een melding in het helpdesksysteem. Er zou volgens het systeem iemand binnen een uur reageren. In het systeem werd er wel “kan verder” gezet door de helpdesker. Drie dagen later was er nog steeds niemand die vond dat er iets gedaan moest worden. Een rappel in het gewraakte systeem gaf ook weer “kan verder” als resultaat. Uiteraard ben weer langs geweest. En nu lukte het wel iemand tot actie te bewegen. Even om het hoekje komen kijken was echter te ver. Alles moest van achter het bureau geregeld worden.

Drie en een halve dag later kon ik eindelijk werken met een systeem dat wel fatsoenlijk werkte. De tijd die er nodig was, was vijf minuten. Het idiote is dat ik dit werk eerder zelf heb gedaan, de weg ken, maar vanwege mijn functie dit niet meer mag regelen. Dan staat het namelijk niet in het SYSTEEM.

De reden van de stroperige werking schijnt een nieuwe baas te zijn op de kamer naast de helpdesk. Alles moet via dat online systeem gaan, om alles te kunnen controleren. Het cynische is dat er weinig te controleren valt. Een melding die daarin gedaan wordt, geeft een bepaalde doorlooptijd, die vervolgens niet waar gemaakt wordt.

Gisteren heb ik weer een verzoek gezet op het systeem. Uiteraard “kon ik verder”. Maar ik ben benieuwd hoe lang ik moet wachten voordat er een antwoord of actie komt. Als dat uitblijft, is er een kans dat ik toch mijn eigen wegen ga proberen.

Advertisements
This entry was posted in Algemeen and tagged , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s